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5**對怪**結(jié)算費用

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用戶購物角色扮演中，網(wǎng)店客服要做的事還多著

作者：小匠發(fā)布時間：2017-06-14 15:26

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隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)店隨之蓬勃繁衍，網(wǎng)店客服作為一種新新職業(yè)出現(xiàn)在人們眼前。在大部分人眼中，網(wǎng)店客服=前臺=接接電話，解答下問題。好一個低門檻又有限輕松的活！
事實真的如此？！

客服在用戶購物中扮演著非常重要的角色。處理好用戶對于產(chǎn)品的疑惑并加以引導(dǎo)可以促成交易，做好售后處理工作可以做好用戶留存養(yǎng)成忠實用戶。
同時，不同于線下消費可以較直觀看到用戶反饋，線上購物的高風(fēng)險使得用戶對于產(chǎn)品的顧慮更多，交易成功的概率因而降低。因而引導(dǎo)消費難度變大。
也是因為網(wǎng)上購物的高風(fēng)險，用戶對于產(chǎn)品的期待與實物的差距，退換貨相比線下概率就會高出很多。考慮到網(wǎng)購?fù)藫Q貨的成本，許多用戶可能不會選擇走售后流程，而是通過給差評或者是找客服來宣泄情緒。

  因而說客服不是那么好當(dāng)?shù)模阈枰牟恢皇窃O(shè)個自動回復(fù)然后為了業(yè)績要個好評，不僅要隨機應(yīng)變，還要將所有產(chǎn)品信息握在手中，最重要是有一顆鋼鐵一般的心臟！
今天小匠整理下網(wǎng)店客服需要的get的技能，店家快來看看你家客服是否達標(biāo)~
1極強的學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力
  新入職的客服需要接受各種各樣的培訓(xùn)，包括一般新員工都要接受的企業(yè)文化及職業(yè)價值觀等的培訓(xùn)，還需要對自己的職業(yè)端正心態(tài)，有清晰的職業(yè)認(rèn)知。
另外就來到最重要的知識儲備能力，客服在入職前需要對網(wǎng)店的品牌、產(chǎn)品以及活動等了解詳細(xì)。正式入職前還需要對服務(wù)流程及工作流程進行培訓(xùn)和梳理，不論是對記憶能力，還是知識管理梳理能力都是一大考驗。

2溝通能力及話術(shù)技巧
  客服就是通過和用戶溝通來協(xié)調(diào)或者解決問題的，對于溝通技巧有極大的要求。從客服與用戶接觸的整個流程看，從問候-接待咨詢-推薦產(chǎn)品-處理異議（議價、包郵、優(yōu)惠）-促成交易，無一不在考驗?zāi)愕脑捫g(shù)技巧，怎么把話說得更好聽，讓用戶更開心得接受，這是一門藝術(shù)。
而在處理異議過程中，不管是議價還是用戶爭取贈品等優(yōu)惠，如何根據(jù)用戶訂單量適當(dāng)調(diào)整優(yōu)惠爭取到最大的利潤，如何通過交流建立人格魅力實現(xiàn)用戶留存，這些都是通過字里行間的溝通來實現(xiàn)。

  3熟練使用office及相關(guān)工作軟件
在確定用戶有購買意愿之后，通過有技巧的話術(shù)溝通讓用戶實現(xiàn)下單，然后盡快進行發(fā)貨處理。這需要對表單及發(fā)貨工作非常熟練，特別是在活動期間訂單量很大的情況，如何精簡優(yōu)化工作流程，加快工作效率，熟練運營excel、word等office辦公軟件就顯得非常重要。

  4靈活的應(yīng)變能力及問題處理能力
售后網(wǎng)店客服是非常棘手的工作，用戶找上門來90%是商品出問題了。客服一方面要做好安撫工作，還要進行產(chǎn)品問題的確認(rèn)，解決糾紛。這通常是客戶關(guān)系最緊張的時候，客服這時候往往是用戶的一個情緒宣泄出口，這非常考驗客服的事情應(yīng)對能力及忍耐限度。

如何調(diào)整用戶情緒，把他往你希望的解決方案引導(dǎo)而不是激化矛盾，進一步讓用戶感覺到店鋪的用心甚至成為忠實用戶，這都是一個優(yōu)秀的客服人員所應(yīng)具備的能力。

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